クレーム対応で幸せになる！しあわせクレーム.com@奥村渉 わたしが発行人として書いているメルマガ 幸せを呼ぶ！クレーム対応術 の本文を編集してお伝えします。 相手は納得出来ません。 代替えとなる案を提案する、 もしくは代替となる案を探すために時間をもらう、 などの相手への 気遣い によって マニュアルより一歩進んだ対応、誠意のある対応だと感じてもらえます。 クレーム対応は相手の状況を理解すること クレーム対応の基本は、謝罪し、話を聞き、改善策を示すことです。 この初期対応を間違えなければ、クレーム対応の8割は完了できたようなものです。 しかし注意しなくてはいけないのが、「謝ったら負け」という金品を要求するクレームです。 時間と人を変えることもクレーム対応では有効である。役職にこだわるような人には「上司から」という言葉を付け加えることで、一旦は納得させることができる。 まとめ 「社長を出せ！ クレーム対応の基本ステップや、覚えておきたい言葉遣い、「誠意を見せろ」と言われた際の対応や、脅しにも捉えられるセリフを言われたとき、適切に言動できる内容をまとめます。 顧客が納得すれば手打ちができるわけですから、感情に流されず、あくまでもそこを目指すことが大事なのです。それと、顧客の納得を遠ざけ、クレームがこじれるのは、大抵の場合、初期対応の不備です。とにかく初期対応に神経を使ってください。 どんな仕事においても必ず発生するのがクレーム。文句を言ってくる顧客や取引先には、まずクレーム対応の基本で対応しましょう。どちらに非があるにせよ、理不尽な事を言ってきたり、ムリな要求を突きつけてこられたら、その対応は非常にやっかい。

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